中国银行业协会：2026年客服中心与远程银行十五五专项规划研究报告

金融强国战略助推行业加速发展。金融强国建设战略对银行业提升服务适应性、竞争力、普惠性提出更高要求。远程银行必须主动对标国家战略要求，在支持大力提振消费、服务实体经济、保障和改善民生、乡村全面振兴等方面发挥更大的作用，成为金融强国建设的重要基础设施。

人工智能进化重塑金融服务范式。人工智能进化给现有服务和运营模式带来挑战。以大模型为代表的人工智能技术加速向自主智能体演进，深刻重塑行业服务模式、运营范式与管理体系。智能化应用存在非均衡态势，部分中小银行在场景覆盖率与人机协同效率方面与头部银行仍有差距。要求远程银行深化技术融合应用，提升数智化服务能力，成为金融服务与科技创新深度融合的新高地。